cinepolis
Cinépolis
Cinépolis es una empresa mexicana con el objetivo de crear
un verdadero valor de diversión, comodidad y entretenimiento para sus clientes.
Esta empresa a presentado tanto empeño en satisfacer las necesidades de sus
clientes que han logrado certificarse en un par de normas ISO para la gestión
de calidad.
La primer norma ISO con la que certificaron fue la ISO 9001
debido a que esta plantea los requisitos mínimos para un Sistema de Gestión de
la Calidad eficiente. Esta norma es implementada en diferentes procesos de la
empresa como los son: MHS (Manejo Higiénico de Alimentos), tracking de
satisfacción y en “POPCORN” un acrónimo que manifiesta los elementos que
componen su atención a la satisfacción del cliente:
• Producto
• Orden y
limpieza
• Proyección
y sonido
• Comodidad
• Rapidez
• Nivel de
servicio sorprendente
La segunda norma que adquirieron fue la ISO 14001, enfocada
en la gestión ambiental a través de la gestión de los riesgos medioambientales
de la actividad desarrollada. Esta norma es implementada mediante la
disminución de su generación de desechos plásticos como popotes, servilletas y
envases.
Gracias a estas certificaciones Cinépolis, durante 15 años
consecutivos han sido reconocidos como Empresa Socialmente Responsable
Los objetivos de las auditorías a Cinépolis son muy
específicos, tomando en cuenta a todos aquellos que se enfocan en los procesos
de calidad referentes a su rubro.
• Servicio
de cajas
• Comunicación
• Limpieza
• Ventas
• Estado de
las salas de cine
• Los
precios
• Tracking
• Organización
Introducción
Cinépolis es una empresa cinematográfica que ofrece
entretenimiento, con cadena de cines y servicios relacionados. A mayo del 2016
operan 4 mil 617 salas digitales en 550 conjuntos, con un total de 35 mil 442
empleados. Con operaciones en 100 ciudades de la República Méxicana, 13 ciudades en Centroamérica, 48 ciudades en
Sudamérica, 27 ciudades en Asia, 2 estados en Estados Unidos y 17 ciudades en
España.
Del total de sus conjuntos, 347 se encuentran en México con
3,075 salas; de los cuales 289 cines con 2,827 salas son de la marca Cinépolis,
51 cines con 227 salas son de la marca Cinépolis VIP y 7 cines con 21 salas son
de la marca Xtreme Cinemas.
Es considerada la empresa cinematográfica más grande de
América Latina y la cuarta a nivel mundial, con un total de 844,695 butacas.
Se caracteriza por una constante innovación, además de su
reconocido servicio estelar. Han introducido exitosos conceptos como Cinépolis
IMAX, Cinépolis 3D, Salas Macro XE Y 4DX; igualmente ha creado servicios como
Cineticket, Cinépolis otro enfoque y Cinemapark, además de CinépolisOn Line, lo
cual se explicará detalladamente más adelante.
Son pioneros en productos como cinecafé, dulcípolis, spyral,
cofee tree, entre otros, así como en actividades de responsabilidad social con
programas como “Del amor nace la vista” y “Vamos todos a Cinépolis, emprendidos
a través de Fundación Cinépolis.
ANTECEDENTES
HISTÓRICOS
En 1947 el Licenciado Enrique Ramírez Miguel inaugura el
Cine Morelos, en Morelia, Michoacán. Años más tarde llegan a Salamanca,
Acámbaro y Guanajuato con “Circuito de Oro”; pero no es hasta 1971 cuando el
Licenciado Enrique funda la Organización
Ramírez, con la apertura del cine La Raza en la Ciudad de México.
En 1972 surgen los Cinemas Gemelos y para 1973 comienza su
expansión con el concepto de Multicinemas. En 1994 nace la marca Cinépolis con
sus primeras salas tipo multiplex, y, en 1999 crean el concepto de Cinépolis
VIP.
PLANEACIÓN
a) Descripción de producto o servicio
Cinépolis es una empresa del sector terciario que se dedica
a la exhibición de películas de estreno en salas cinematográficas, a la venta
de alimentos y bebidas, además de la venta de publicidad en pantallas.
b) Propuesta de valor
Cinépolis ofrece a sus consumidores entretenimiento a un
buen costo, generalmente es de $51, así como alimentos y bebidas que pueden
ingresar a las salas para lograr en los clientes un ambiente de comodidad y
confort, además de salas bien equipadas que dan una experiencia única, con
excelente servicio. Mercado meta
Los servicios de Cinépolis están dirigidos a clientes de
todas las edades que busquen una experiencia de entretenimiento, debido a que
proporciona películas con una gran variedad de contenidos que van dirigidos
desde niños de 5 años hasta adultos de 45 años o más. Sin embargo en una
estadística de Cinépolis se muestran las edades de la audiencia que acuden
durante los días de la semana, y los resultados fueron los siguientes: 12% son
personas de 45 años o más, 16% de 35 a 44 años, 26% de 23 a 34 años, 19% de 19
a 22 años y el 29% de 13 a 19 años, por lo tanto, la estrategia de marketing
puede dirigirse más a este rango de edad.
Como se puede observar en la gráfica que se muestra a
continuación, el nivel socioeconómico de las personas que visitan el cine varía
según la clasificación de la película.
Proveedores clave
Algunos de sus proveedores son Coca Cola, Bimbo,
Sabritas, Holanda Hellmann’s y Oscar Mayer.
a)
Tecnología
aplicada
*En el año 2004 Cinépolis crea una alianza con IMAX
Corporation (empresa dedicada al diseño y fabricación de cámaras y proyectores
IMAX-Image-Maximum) para ubicar pantallas IMAX en sus conjuntos Cinépolis.
*Venta de boletos por teléfono o internet a través de
Cineticket.
*Cinema Park: consiste en levantar al espectador de su
butaca e invitarlo a un recorrido (tour temático) por salas multisensoriales
(butacas con movimiento, efectos de aire y agua, controles remotos
interactivos, proyecciones en formato 3D y efectos de luz y sonido).
*Sustitución de los proyectores analógicos que aún ruedan
cinta de celuloide, por proyectores digitales.
*Macro XE: salas de impacto extremo que ofrecen la mejor
experiencia relacionada con sonido digital con 13,000 watts de potencia y una
proyección con altísima definición y claridad.
*4DX: permite a los espectadores sentir la emoción del
movimiento, en cada butaca que vibra, sacude e inclina en sincronía perfecta
con la acción de la película, además de efectos 3D, agua, aire, niebla y luz.
b)
Tamaño
Cinépolis es considerada una macroempresa debido a las
dimensiones de su operación, el número de sucursales y el total de
colaboradores que pertenecen a la empresa.
c)
Ubicación
Cinépolis es una empresa multinacional, debido a que se
ha expandido a otras partes del mundo, a través de sucursales en lugares donde
les ha sido favorable y viable ofrecer sus servicios. La sede central de la
compañía se encuentra en Morelia, Michoacán.
d)
Objetivo
Como organización su objetivo es que el cliente prefiera
visitar el cine como su primera opción y que elija Cinépolis. Sin embargo,
internamente cuenta con un objetivo general que es buscar el éxito y la plena
realización empresarial e individual, del cual desprenden los siguientes
objetivos particulares:
*Económicos: trabajar sistemáticamente, con inteligencia,
entusiasmo y audacia, buscando ser
mejores y más productivos trabajadores, para generar mayores ingresos y
utilidades.
*De crecimiento: se proponen mantener un crecimiento
estratégico, planificado y continuo que les permita consolidar su liderazgo.
*Sociales: la empresa nace como parte de un entorno social,
por lo que está comprometida en beneficiar y apoyar a la sociedad en la medida
en que alcanza su realización y éxito.
a) Misión
“Ser la mejor opción de entretenimiento, fortaleciendo
nuestro liderazgo en la industria cinematográfica a nivel internacional,
ofreciendo diversión, innovación y un servicio estelar”.
b) Visión
“Iluminamos la película de tu vida con sonrisas y momentos
inolvidables”.
c) Valores
*Pasión por los resultados: Entrega a su trabajo en búsqueda
de la excelencia para el cumplimiento de objetivos comunes (cumplimiento de
metas, seguimiento a los compromisos y búsqueda de la mejora continua).
*Compromiso: Dar lo mejor del colaborador a la empresa, a su
equipo de trabajo y a la comunidad (lealtad a la empresa, bienestar en la
comunidad).
*Integridad: Actuar con honestidad, siendo congruente entre
lo que piensa, dicen y hacen (respeto, austeridad de conducta y aprovechamiento
de recursos).
*Vocación de servicio: Disposición permanente de satisfacer
a sus clientes y exceder sus expectativas (relaciones sólidas, anticipación de
las necesidades, empatía, dominación de servicios a cargo).
*Ser palomita: Esencia de Cinépolis, es decir, divertido,
pionero, creativo, curioso y con el ánimo de un aprendizaje continuo (trabajo
en equipo, respeto de diversidad, sencillez y disciplina).
ORGANIZACIÓN
a) Organigrama
Cinépolis cuenta con dos tipos de organigramas, uno formal y
otro funcional que representa la organización real que guarda la empresa; ambos
se presentan a continuación.
b) Número de empleados
En general, la empresa a Junio del 2016 contaba con 35 mil
492 colaborados distribuidos en cada una de sus sucursales.
a) Perfil del director general
El director general de Cinépolis es
Alejandro Ramírez Magaña, licenciado en Economía y maestro en Administración de
Empresas por la universidad de Harvard (con un posgrado en Desarrollo Económico
por la universidad de Oxford), Alejandro representa a la tercera generación de
Organización Ramírez, empresa fundada por su abuelo, don Enrique Ramírez
Miguel, en 1947.
Su experiencia laboral incluye el Banco Mundial en
Washington, D.C. y el Programa de Naciones Unidas para el Desarrollo en Nueva
York. Ha sido catedrático de la licenciatura en economía en la Universidad de
Harvard. Fungió como Secretario Técnico del Gabinete de Desarrollo Humano y Social
de la Presidencia de la República. Fue Representante de México ante la
Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico, en Paris, Francia.
En el 2005 fue nombrado "Joven Líder Global" por el Foro Económico
Mundial de Davos, Suiza.
b) Función y perfil de cada puesto
En la siguiente tabla se muestra en resumen las funciones y
perfil de cada puesto del organigrama.
DIRECCIÓN
a) Estructura de comunicación
Dentro de su comunicación interna, realiza las siguientes
acciones:
*Manuales de inducción
*Incentivos de motivación para que sus empleados reflejen
una buena imagen de la empresa
*Cursos de capacitación externa o dentro del mismo complejo
en otras áreas, en los primero se dividen 3 grupos de 10 integrantes durante 3
meses.
*Cursos de reacción a problemas
*Concursos de zona por ventas o maximización de orden
*Mistery shopper, en el cual se premia a las personas que lo
atienden correctamente
*Análisis mensual
*Comparten logros
*Participación en la toma de decisiones
*Curso de Liderazgo y Coaching
*Programa “ponte palomita” que consiste en un llamado para
alinearse a fin de alcanzar las metas que como organización se fijan, para
vivir en el trabajo diario los valores de Cinépolis y ponerse juntos un acierto
al hacer lo correcto
*Programa interno de movimiento laboral
*Reconocimientos de antigüedad
*Empleado del mes
*Supervisor por un día
b) Cualidades, roles y habilidades del líder
El perfil del líder en la empresa es una persona joven, con
buena escolaridad, bilingüe, orientado a resultados, visión global del negocio
y entorno, además de la capacidad para dirigir y orientar equipos de alto
desempeño.
Aunque a través de un estudio realizado en Cinépolis
Multiplaza Arboledas, los líderes, supervisores y equipo gerencial cuenta con
las siguientes características:
*Controladores, es decir, negociadores directos con
autodisciplina, enfocados al resultado y al logro, con opiniones fuertes.
*Análiticos, es decir, visionarios y cautos impersonales con
precisión y cautela, que busquen la corrección y calculen sus opiniones.
*Personas con altas expectativas de sí mismos.
*Capaces de manipular y controlar situaciones y variables.
*Beligerantes con la gente que consideran renuentes o
inactivas.
CONTROL
a) Tipos de control que maneja la empresa
*Control preliminar:
la empresa cuenta con políticas internas a nivel corporativo, local y
departamental según las funciones de cada empleado, además de contar con una
garantía Cinépolis que dice “Si en los primeros 30 minutos de iniciada la
película no te gusta la sugerencia de nuestros expertos, solicita un boleto
para otra función”.
También cuentan con
políticas de calidad, debido al manejo de alimentos que llevan a cabo. Existen
manuales de procedimientos de cada una de las áreas del cine (taquilla, dulcería,
café, etc.). Políticas antipiratería.
*Control concurrente:
se lleva a cabo a través de las siguientes medidas:
ü
Universidad Cinépolis: se realizan actividades
en línea ya que de esta manera se ahorra más tiempo, normalmente se lleva a
cabo en el momento en el que el empleado se encuentre desocupado.
ü
Exámenes escritos sobre las capacitaciones que
se les dan.
ü
Certificaciones: el supervisor del área se
encarga de aplicarle un examen que consiste en actividades que se relacionen
con su área, por ejemplo, si es de taquilla se debe verificar que sepa realizar
un cambio de boleto.
ü
Puntualidad
b) Herramientas importantes para medir el
éxito del servicio
*Encuestas de
satisfacción después del servicio vía internet o correo electrónico-
*Tracking de
satisfacción por internet con su tarjeta Club Cinépolis, en la cual hacen
encuestas para saber la opinión del cliente, desde las butacas, sabor de
palomitas, atención, etc.
*Preferencia del
consumidor de Cinépolis ante otras marcas como Cinemex (participación de 65.2% del
mercado total)
ANÁLISIS DEL MODELO DE NEGOCIOS
- Segmento de clientes
Nicho de mercado:
personas de 13 a 19 años.
Mercado total: todas
las edades.
Características de su
segmento:
*Demográficas:
adolescentes y jóvenes de 13 a 19 años de edad, estudiantes de preparatoria o
universidad.
*Geográfica: viven o
estudian cerca de la ubicación del complejo, entre los 13 países que abarca.
*Psicográfica: clase
social media debido a que los precios se ajustan según la ubicación del cine,
nivel socioeconómico ABC+, gusto por el cine y las películas, en busca de
entretenimiento y diversión, influyenes y cuestionan, les gusta salir a pasear,
reunirse y escuchar mensajes en grupo.
- Propuestas de valor
Su servicio escencial
es el cine y como complementarios manejan la cafetería, sección de juegos,
contenidos alternativos, muestras y festivales de cine.
Su propuesta única de
venta es la experiencia de comodidad y confort, mientras ves una película
acompañado de alguna botana.
Las utilidades que
utilizan en su propuesta de valor es de lugar y forma, el primero se debe a que
los establecimientos de Cinépolis están ubicados generalmente en plazas y
lugares estratégicos en los que la gente acude en busca de entretenimiento. El
segundo punto, de forma, se refiere a su personalización del servicio al
ofrecer membresías y descuentos preferenciales a sus clientes frecuentes.
- Canales de comunicación
Cinépolis utiliza
todos los medios para publicitarse masivamente, eso hace que en la mente de los
consumidores se posicione en el primer lugar del top mind.
- Relación con el cliente
No fidelizan con un
producto, fidelizan con la marca.
Cuentan con una
estrecha relación con el cliente a través de sus programas de lealtad a través
de membresías de FanClub Cinépolis donde ofrece mensualmente un paquete de
beneficios directos y tangibles para satisfacer los gustos más variados y
exigentes. Están en constante innovación y atención a las nuevas necesidades de
sus clientes al ampliar sus marcas que se enfocan a diferentes necesidades.
Es una empresa de fácil búsqueda, a través de su página de
internet, aplicación móvil y redes sociales; además de sus comerciales. Durante
la prestación del servicio, ofrecen personalización y calidad en el servicio,
además de su programa “garantía Cinépolis”. Después, realizan a través de
diferentes medios encuestas de satisfacción.
- Flujos de ingresos
Cinépolis mantiene siempre sus precios bajos en taquilla
pero altos en dulcería. La competencia aplica una estrategia contraria y aún
así los clientes prefieren Cinépolis por la experiencia que provoca.
La cadena fijó su política de precios ante las condiciones
actuales de la economía, motivando el consumo en dulcería.
La mayor parte de los ingresos de Cinépolis proviene de la
venta de boletos; pero sus utilidades proceden de la dulcería y venta de
publicidad.
- Recursos clave
Cuentan con la maquinaria y equipo necesario para la
proyección de las películas así como para el servicio de alimentos y bebidas.
Dentro de su talento humano buscan que tengan principalmente habilidades de
relaciones humanas y conceptuales, debido a que en el proceso de capacitación
proporcionan las habilidades técnicas del servicio.
- Actividades clave
Dentro del servicio visible cuentan con flujograma formales
y funcionales que detallan el proceso del servicio en cada una de las áreas de
atención al cliente, desde que llega hasta que se va; como el que se muestra a
continuación:
Dentro del servicio invisible cuentan con cámaras de video,
hojas de inspección para procesos (ejemplo a continuación), así como políticas
de calidad. Todo en torno a la proyección de la película y los servicios de
mayor calidad.
- Red partners
En un negocio como Cinépolis que es tan grande y tiene
tantos años, no puede tener una mala negociación, más bien se hacen convenios
para cambiar de proveedor por cierto tiempo, pero siempre es un ganar-ganar,
que no genera dependencia mutua.
Tiene un excelente grado de integración vertical al integrar
a los proveedores en su cadena de valor. Algunos de los cuales son Coca Cola,
Cornetto, Conciertos, Nestlé, Bimbo, Icee
- Estructura de costos
Cinépolis no centra sus costos en algo específico, esto va
variando en cuanto a los resultados finales del mes, de ahí se basan para saber
en dónde tiene que invertir más para mejorar.
Dentro de sus costos fijos se encuentra el personal base y
la renta del inmueble, sin embargo en los variables se encuentra la luz, el
personal temporal, publicidad e insumos.
Conclusión:
Para terminar con este trabajo quiero dar a conocer que
Cinépolis es una empresa líder en su sector, ganándole a su mayor rival que en
este caso es Cinemex, ¿pero, que es lo que lo diferencia de él para ganarle
lugar en el mercado?, en mi opinión creo que tiene una gran ventaja en el
sector humano puesto que a raíz que sus empleados gozan de un mayor sueldo en
puestos generales, estos tienen a motivarse aún más, además de que claro está,
Cinépolis tiene una mejor capacitación y esto es reflejado en la atención que
les brindan a los clientes.
La preferencia es mucho mayor, digo esto porque además de
entrevistar al personal para obtener información sobre el tema que se expuso,
entrevisté a los clientes quienes me proporcionaron su opinión al respecto y la
mayoría me respondió que realmente prefería Cinépolis, porque además de ser una
empresa que tiene un mayor número de sucursales, la atención que les brinda, de
acuerdo con las respuestas dadas es mucho mejor, y así como una de sus
políticas lo dice, “Iluminamos la película de tu vida con sonrisas y momentos
inolvidables”, y justo es como lo aplican, siempre se le atiende con el mejor
servicio posible, y esto es reflejado aún más en las horas con una mayor flujo
de gente en donde teniendo el estrés y la presión que se ejerce, siempre son
atendidas una actitud de servicio y sobre todo con amabilidad.
El problema que veo yo en la empresa, es la falta de
velocidad con la que se atiende ya que al querer atender bien, se olvidan de
eso, y es un problema que a los clientes les incomoda ya que si es bastante el
tiempo de espera y sobre todo que hay demasiada gente formada esperando.
Lo que yo propongo es que se les capacite para eso, para ser
más rápidos pero aun conservando la amabilidad que se tiene o la otra opción
sería ampliar el número de personas que se atiende aunque esto provocaría más
costos para la empresa puesto que se necesitaría ampliar las instalaciones de
cobro y aumentar el presupuesto para nomina, a lo que yo iría mas por la
primera opción.
Es entonces así como concluyo con este trabajo, teniendo una
perspectiva de cómo es que trabaja en las relaciones humanas Cinépolis y sobre
todo en el proceso de capacitación.
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